7月28日、SoftBankショップにiPadの回線を解約しに行ったのですが、驚愕の事実が発覚しました。なんと更新月は「5月、6月」だったんです。5月にiPadの購入先であるケーズデンキ内のショップで確認してもらったときは「7月」と言われたのに。
係の方は「もう更新月は過ぎてます」と繰り返すばかり。
しかし、ここですぐに引き下がっては負け。事情を説明してメモを見せ「納得できません」とひるまず交渉しました。
粘った甲斐があり、カスタマー本部に「更新月の案内ミスです…」と連絡してもらえました。本部の判断は、一旦解約料金を引き落とした後に、来月以降のiPhoneの回線料から差し引くというもの。それで構わないですかと訊かれましたが、もちろん何の不満もありません。
ケーズデンキ内のソフバンショップで解約について尋ねたとき、担当の方はiPadの操作に慣れてないようで、電話番号すら調べられませんでした。iPadだし電話かけるわけでもないので実は私も知らなかったのだけど、「設定」で調べて伝えることくらいはできました。
どういう確認の仕方なのか分かりませんが、「5月に契約なので２ヵ月後の7月末までです」と説明を受けた次第です。いずこかに電話してごく基本的なことは聞いてましたが、端末から番号を検索してるふうではなかったですね。単なる担当者の思い込みだったような気がします。
何度も「7月末までですね」と念を押したのに、このザマですからねぇ。
やはり、販売のみでもろもろの手続きができないショップは弱いです。解約手続きができないことはそのとき初めて知ったので、仕方ない面もありますが。
何にせよ、先方のミスはきちんと指摘し、きっちり対処してもらうこと。これに尽きます。その際、物的証拠があれば万全です。今回の件では、メモ書きを見せながら話したのがよかったようです。
何より、ソフトバンクモバイル カスタマーケアセンターの客への対応は潔かったです。
一人の客の不満は、多くの客の不満へとつながっています。
IT企業のソフトバンクですら熟知してることなのに、楽天は何故そんな客商売のキホンが分からないのでしょうか。koboの初期不良でのユーザに対する三木谷社長の上から目線的な物言いを見るにつけ、なおのことそう思います。
結果がすべて、結果しか見えてないというのは経営者としてはアリかもしれませんが、客の前に出てくるなと言いたいです。この調子じゃ、結果も予想と違うものになる可能性大ですが。
閑話休題。
万が一にも手続きのミスがあるとガッカリですので、解約の手続書に一筆書いて頂きました。
「解約料¥9,975 ８月分から料金調整 ※カスタマーケアセンター承認」
今回の件こそ単なる口約束に過ぎませんし、口約束ほど当てにならないことはないですからね。
SoftBankショップの店員さん、その節はお世話になりました。
きめ細やかなご配慮に感謝しています。ありがとうございました。
（なんだかクレーマーブログみたくなった感がありますが、そんなことないですw）
■東洋経済 2012/07/27
