2012年6月23日土曜日

hontoで本を注文するときに気をつけるべきこと


hontoから本が届きました。注文6日後なので、あまり待たされずに済みました。まあ、そこは出版社の事情ですけどね。

梱包は以前と同じクオリティで満足です。
冊数が多い場合、何冊かずつビニール袋で包み、しっかりした段ボールに緩衝材の紙でくるんで詰める形で送られてきます。

ただ、今後も使い続けるつもりなら、買い方にだけは気をつけましょう。

「一括発送」にすると、予約を含め、注文した商品がすべて揃うまで待たされます。旧bk1では、デフォルトで「24時間」と「1-3日」が先に発送となり、7日以降の商品は別発送になっていました。

また、システムの作りが甘いのか、注文時と確定時の発送可能日が変わることがあるようです。
「24時間」や「1-3日」のつもりで注文したにもかかわらず、「ご注文完了のお知らせ」メールで「7-21日」になってしまう事例が報告されています。
私自身もメールが届いてから「あれっ?」となったクチなので、「欲しい本」から「買い物カゴ」へ入れて注文し、注文完了メールが届くまでのいずれかのタイミングで、1冊の書籍の発送日が「7-21日」に変わっていました。
これでは、いつ届いてもいいやって本以外は「一括発送」を選択できません。

ですので、買い方はおのずと決まってきます。

  • 発送がいつでも構わない本は「一括発送」を選択する。
  • それ以外は「個別出荷」を選択するか、または、「一括発送」とし「注文完了メール」で日付が変わっていたら「キャンセル」する。
  • ただし、この場合の「キャンセル」は「お客様都合」となるため、ポイントが減額されたり、金額が満たなくなるとキャンペーンの対象から外されたりする。

いずれ、もう少しマシなサービスに変わっていくであろうと期待しています。
なまあたたか〜い目で見守るしかないか……。


■関連エントリ

2012/06/22
ハイブリッド書店『honto』のシステム&サービスがどちらもホントにひどい件
http://kirifue.blogspot.jp/2012/06/honto.html

2012/06/16
「bk1」と統合した「honto」のサポートに要望出したよ
http://kirifue.blogspot.jp/2012/06/bk1honto_16.html

2012年6月22日金曜日

ハイブリッド書店『honto』のシステム&サービスがどちらもホントにひどい件


前回のブログで「文面がやや上から目線過ぎたかと、反省しているところです」と殊勝なことを書きましたが、今度はさらに上から目線にならざるを得ません。相手はもちろん前回と同じ、bk1を統合した『honto』サイト。

13冊の書籍を注文したのでした。
「24時間」と「1〜3日」の本を選んで「買い物カゴ」へ。「欲しい本」にストックされてる本は、なんと1冊ずつ「買い物カゴへ入れる」を押さないといけないのです。そのあまりの使い勝手の悪さに辟易して、サポートに要望を出したのでした。
……ってのが、前回までの話。

翌日、7-21日手配についてのメールが届きました。
「あれっ、7日になったのかな?」と思いましたが、「まあ、24時間と3日までのは先に来るから問題ないや」と軽く受け流してしまいました。

ですが、3日待っても4日待っても、hontoからはなしのつぶて。
「はっ。これって、もしかして…」
「ご注文・ご購入履歴」を調べたところ、「一括発送」を選択していたため、本当に全部の本が揃うまで発送を待っているようです。
「マジか。bk1ではデフォで7日以上のは別発送だったのに!」
またまた、システムの改悪です。旧bk1のユーザは勘違いして当然でしょう。

新刊をせっかく楽しみにしてたのに最悪3週間待ちとか、ガッカリ過ぎます(「ちはやふる」とか)。でまたまた、サポート窓口からお願いすることにしました。
以下がその文面です。
書籍の注文について、お願いがございます。
bk1では発送に7日以上かかる商品は、即日や1-3日までの商品とは別発送になっていたと記憶しています。
bk1と同じつもりで「一括発送」を選択してしまいましたが、hontoでは本当に全部揃わないと発送されないことに3日経ってやっと気づきました。しかも、7-21日の商品は品切れの可能性があるとの連絡を頂いております。
出来る限りまとめた方がエコだと思ったのが、見事に裏目に出てしまいました。
送料も無料期間ということなので、入荷した商品を先に発送して頂くことはできないでしょうか?

それに対するhontoの回答は、転載できないので要約すると以下のような内容でした。

  • bk1は指定しなくても別発送だったが、hontoは発送方法を指定できる。
  • 発送方法の変更はできない。
  • 注文は未入荷の本のみキャンセルするか、全部をキャンセルして再注文が可能。
  • ただし客の都合のキャンセルなので、期間限定キャンペーンは対象外となり、ポイントも条件を満たさなくなれば対象外になる。

は? なんなのこれ?
あまりに納得がいかないので、hontoの評判を調べてみたら、さらに驚くべき事実が明るみになりました。
「注文確定時と注文完了メールの出荷可能日時が違う」って事例が多々あるとのこと。今となっては証明できないけど、自分もその可能性大です。さすがに「7-21日」発送には気をつけますから。

で、「客の都合」ときたもんだ。

システムがクソなのは、よおく分かりました。であればなおさら、システムの不備をサービスで補わないと。
上層部は客商売のキホンをご存じないのでしょうか。ギフト券配るだけがサービスじゃないんですよ。
読書家ならずとも、書籍の発送日時がどんなに重要な意味を持つか分かりそうなものを。まさに「発送日時」こそが差別化のポイントなのに!

あまりに頭に血が上ったのでTwitterで罵詈雑言を浴びせまくりましたが、一夜明けてやや冷静さを取り戻したところです(大人げなかったです)。

とっととやめちまうという選択肢もありますが、bk1でコツコツ貯めた27500ポイントが残ってます。
こうなったらポイント使い切るまで、しばし様子を見るしかないかと考え直しました。まだサービス始まったばかりですしね。これで改善されないようなら、本当におさらばです。
今後も利用を継続される方は、注文時の画面コピーを取っておくことをオススメします。

お得な上に、客のことをよく考えてくれてたbk1が懐かしい〜。


■関連エントリ

2012/06/23
hontoで本を注文するときに気をつけるべきこと
http://kirifue.blogspot.jp/2012/06/honto_23.html

2012/06/16
「bk1」と統合した「honto」のサポートに要望出したよ
http://kirifue.blogspot.jp/2012/06/bk1honto_16.html


■参考サイト

2012/05/19
さよならbk1、hontoにそれでよかったの?
http://togetter.com/li/306127

2012/05/24
ハイブリッド書店honto 4冊目【旧・bk1】
http://aa-web2ch.org/ag/toro/books/1337854214/1-


2012年6月16日土曜日

「bk1」と統合した「honto」のサポートに要望出したよ

「オンライン書店ビーケーワン」が「honto」とサービスを統合し、ハイブリッド書店サービスとして生まれ変わりました。電子書籍ストアが併設され、丸善、ジュンク堂、文教堂といったリアル店舗でもポイントが付くらしいです。

bk1の購入履歴はそのまま移行されましたが、さらに「マイページ」の「マイ本棚」にも保存されています。今まで購入した1051冊もの本の表紙が並んでたのにはビックリ(複数ページに渡ってですけど)。そんなに買ってたんだ!

honto
http://honto.jp/

早速、hontoで書籍を13冊購入してみました。

bk1の「あとで買う本」は 「欲しい本」に移行されてるんですが、これがイマイチなんですよ。
これからも使い続ける気なので、マジ改善してくれないと困るんです。 なので、サポート窓口のフォームから要望を送りました。

以下がその文面。

hontoとbk1の統合リニューアル、おめでとうございます!
私はbk1から移行してきた者です。
マイページにある「欲しい本」の仕様について、要望がごさいます。

bk1の「あとで買う本」では複数冊を選択して「買い物カゴ」に移動することができましたが、「欲しい本」ではそれができません。これでは、Amazonの「カートに保存した商品」のイマイチな仕様と同じですが、Amazonでは「ショッピングカート」とは画面遷移が発生しない(ページにまたがる場合は別)のでまだマシと言えます。
また、「欲しい本」で[買い物カゴに入れる]をクリックしても、「買い物カゴ」に移動するわけではなく追加されるだけです。
「欲しい本」は購入する前のストック場所としては全く機能していない、と言い切ってもよいレベルだと思います。

そもそも「欲しい本」は「買い物カゴ」に連動したいのか、「マイ本棚」に連動したいのか、役割がはっきりしていません。どちらも実現したいのでしたら、徹底的に細部にこだわって機能を設計しなおし、ユーザの満足のいくようなインタフェースを実装してください。
また他サービスと比較して恐縮ですが、少なくともAmazonでは「カートに保存した商品」と「ほしい物リスト」は別々のシステムで、役割が分けられています。

長々と書きましたが、とりあえず「欲しい本」に望む最低限の機能は以下の2点です。

1. 複数冊をチェックできるようにし、[まとめて買い物カゴに入れる]ボタンを設置する。
2. [買い物カゴに入れる][まとめて買い物カゴに入れる]ボタンをクリックしたときに移動できるようにするか、追加したことを示す印などを付けてユーザ自身が分かるようにする。

ご検討のほど、よろしくお願い致します。

「honto」は紙の書籍やCD、DVDから電子書籍まで、幅広いコンテンツを取り揃えていて、しかもリアル書店とも連携しているなんて、hontoに素晴らしいネットサービスだと思います (^_^)
これからも応援していきますので、がんばってください。

かなりウザい客だと思われるでしょうが、 仕方ないです。
 少なくとも、「欲しい本」から「買い物カゴ」への複数冊の一括移動、に対応してくれると嬉しいんですけど…。


2012/06/17 16:00 追記
hontoお客様センターから返答来ました。
転載できないので要約すると「今後の参考にします」ということでした。もちろん、要望があったからといっていちいち即座に対応するわけないので、これで満足です。
要望や苦情を直接伝える機会はそうそうないのですが、やはり気に入っているサービスはより良くなって皆に使ってほしいですからね。

にしても、文面がやや上から目線過ぎたかと、反省しているところです。


■関連エントリ

2012/06/23
hontoで本を注文するときに気をつけるべきこと
http://kirifue.blogspot.jp/2012/06/honto_23.html

2012/06/22
ハイブリッド書店『honto』のシステム&サービスがどちらもホントにひどい件
http://kirifue.blogspot.jp/2012/06/honto.html